Вътрешен процес е комбинация от свързани задачи, изпълнявани от едно лице или група хора в компанията. Тези процеси се използват за постигане на бизнес цели.
Преди всичко тези цели имат за цел да направят компаниите продуктивни и да генерират печалба. По тази причина, поради изпълнението на своите вътрешни процеси, фирмата трябва да бъде ефективна. Това е причината вътрешните процеси да се преразглеждат непрекъснато. По този начин постигането на целите се извършва последователно.
Разбира се, това означава, че компанията трябва да се стреми да разработва и доставя продукти с отлично качество и в срок. Също така ги произвеждайте с най-ниски разходи, за да ги предлагате на конкурентни цени. Всичко това допринася за превръщането на компанията в печеливша, задоволявайки изискванията на акционерите и клиентите. Наборът от вътрешни процеси формира веригата на стойността на компанията.
Ако видим дезагрегирането на вътрешния процес, иновационният процес включва всички задачи, които се изпълняват за разработване на нови продукти. На свой ред оперативният процес трябва да разпространява и доставя продукта. И накрая, търговската услуга се фокусира върху предоставянето на ефективно решение на проблемите на клиентите.
Вътрешни процеси, които добавят стойност за клиента
Важно е да се спомене, че вътрешните процеси трябва да генерират стойност за вътрешния и външния клиент на компанията. Тези процеси формират веригата на стойността и позволяват да се предоставят полезни предложения за клиента.
Всичко това позволява на компанията да може да привлича нови потребители и да задържа настоящите си клиенти. На свой ред акционерите правят печалби и печалби. По този начин се удовлетворяват и финансовите очаквания на тези, които инвестират капитала си във фирмата.
Най-важните вътрешни процеси, които генерират стойност, са следните:
1. Иновационен процес
Първо, иновационният процес се състои от оформяне или трансформиране на идея или мисловен символ в специфичен продукт или услуга. С други думи, това е да се конкретизира една идея в нов продукт или услуга, които се предлагат на пазара. Иновационният процес може също да трансформира идеите в нови форми на производство или разпространение.
За да се развие адекватно иновационен процес, първо трябва да се извърши цялостно проучване на пазара, тъй като първо трябва да бъдат известни реалните или скрити нужди на клиентите или потребителите на компанията. След това компанията продължава да разработва продуктите, които могат да отговорят на тези нужди.
Естествено, в процеса на иновации, компанията трябва да насочи вниманието си към процесите на изследване, проектиране и развитие на стоки и услуги. Това води до представянето на нови продукти на пазара.
2. Оперативен процес
От своя страна оперативният процес включва всички дейности, които дават краен резултат или стоката или услугата, предлагани от дадена компания. Този продукт или крайният резултат е това, което определя нивото на удовлетвореност на клиентите. Следователно те са процеси, които добавят стойност за клиентите и акционерите.
Очевидно този процес позволява продуктите да се доставят на пазара. В този случай трябва да се вземат под внимание фактори като разходи, качество, време и действия. Всичко това ще помогне да се доставят продукти, които са по-добри от предлаганите от конкурентите.
Несъмнено процесът започва от момента на получаване на поръчката до момента, в който тези продукти се доставят на клиентите. Тази доставка трябва да бъде извършена по начина и времето, изисквани от клиента.
3. Процес на продажба
Сега процесът на продажба е поредицата от стъпки, които се следват за извършване на продажба. Етапите в процеса ще зависят от вида на продукта, който се предлага на пазара, обслужваната пазарна група и процедурите на компанията.
Процесите обаче не приключват, когато продажбата е финализирана, но след продажбата се отделя специално внимание. Това е следпродажбеното обслужване, което включва аспекти като гаранции, връщане, ремонт, поддръжка и процес на плащане. Всички тези елементи добавят стойност за клиента.
Показатели за вътрешни процеси
Всъщност индикаторите са някои детерминирани характеристики, които могат да бъдат наблюдавани и измерими, използвани за оценка на напредъка на тези процеси.
1. Показатели за иновационния процес
В иновационния процес показателите, които могат да се използват, са:
- Процент продажби на нови продукти.
- Брой нови продукти, пуснати на пазара във връзка с конкурентни продукти.
- Броят на новите продукти, които се представят на пазара, в сравнение с броя на продуктите, планирани за тяхното въвеждане.
- Необходимо време за разработване на нов продукт.
- Получено ниво на производителност.
- Разходи за процеса.
2. Индикатори за оперативния процес
Сред някои от показателите, използвани в оперативния процес, можем да споменем:
- Фиксирани или оперативни разходи.
- Време за доставка.
- Ефективност на човешките ресурси.
- Ефективност на капиталовите стоки.
- Ниво на отпадъците.
- Процент на дефектните продукти.
- Определени и специфични характеристики на продуктите и услугите.
- Качествени разходи.
3. Индикатори за следпродажбения процес
Следните показатели могат да се използват за следпродажбен процес:
- Необходимо време от получаване на поръчки до решаване на проблеми в следпродажбеното обслужване.
- Цената на всички ресурси, използвани през целия процес.
- Маржът на производителността, който трябва да се измерва с броя на заявките на клиентите, решени навреме.
- Степен на обслужване и грижа за клиента.
- Часове на изчакване.
- Ефективният и неефективен комуникационен процес.
- Загуба на пари за клиенти.
В заключение завършваме, като заявяваме, че вътрешните процеси добавят стойност към вътрешните и външните клиенти на компанията. Тези процеси са иновации, оперативни процеси и процес на продажби. Иновационният процес е отговорен за разработването на продуктите. Оперативният процес трябва да се грижи за доставянето на продукта. Докато търговското обслужване трябва фундаментално да реши проблемите на клиента.