Департаментът за пазарно поведение и вземания (DCMR) е субектът на Банката на Испания, компетентен по въпросите за разрешаване на жалби и искове, повдигнати от потребители на банкови услуги.
Това е отдел, създаден през 2013 г. и който ще замени старата административна единица на Службата за искове на Банката на Испания (SRBE). Департаментът за пазарно поведение и вземания поема своите функции и добавя функциите за централизиране на правомощията на Банката на Испания във всичко, свързано с прозрачността на информацията, разрешаването на конфликти и стандартизацията на добрите банкови практики. Освен това DCMR в сътрудничество с Националната комисия за пазара на ценни книжа (CNMV) отговаря за разработването на планове за финансово образование с цел подобряване на финансовата култура на населението.
Кой може да се оплаче от отдела за пазарно поведение и искове?
В съответствие с разпоредбите на регламентите, всяко лице, което има статут на потребител на банкови услуги, може да подава запитвания и искове до DCMR. Следователно откриваме много широк спектър от легитимирани теми:
- Физически лица от испанска или чужда националност.
- Юридически лица от испанска или чужда националност (в техен собствен интерес или на клиента).
- Асоциации, които представляват колективните интереси на потребителите.
- Отделите за обслужване на клиенти (обикновено запитвания).
Освен това тези услуги трябва да са били предоставени от един от субектите, контролирани от Банката на Испания:
Кредитни институции:
- Банки.
- Спестявания.
- Кредитни съюзи.
- Клонове на чуждестранни кредитни институции.
Други субекти:
- Финансови кредитни учреждения.
- Субекти за разплащания и електронни пари.
- Взаимни гаранционни и облигационни компании.
- Заведения за обмяна на чуждестранна валута.
- Оценъчни компании.
- SAREB (Дружество за управление на активи от преструктуриране на банки).
- Банкови фондации.
Обект на иск пред Департамента за пазарно поведение и искове
Легитимираният потребител на банкови услуги има три начина да стартира процеса с DCMR: Заявки, жалби и искове. И в трите случая обектът на процедурата трябва да бъде свързан с нарушаване на правата, придобити от потребителя при сключване на договор с юридическото лице или с нарушаването на разпоредбите за защита на клиентите и прозрачност на информацията:
- Заявки: Във връзка с процедурни въпроси и тълкуване на разпоредбите.
- Искове: Поради действия или бездействия на субектите в нарушение на разпоредбите и при които едно право или интерес на потребителя се опитва да бъде възстановен.
- Оплаквания: Поради неефективни действия на обектите (закъснения, пренебрегване и т.н.).
Трябва да се подчертае, че обектът на иска трябва да се отнася до конкретна операция, в резултат на договор, който клиентът вече е подписал. Например потребителят не може да поиска от DCMR да провери всички движения на сметката му, отворена в конкретно лице, но може да подаде жалба за забавянето на изплащането на лихви за определен период.
Процедура, която да се следва пред Департамента за пазарно поведение и искове
Изглежда, че е регламентирано в Разпореждане на ECC 2502/2012 от 16 ноември и се състои от няколко стъпки: Първо, потребителят трябва да подаде исковата молба до Отдела за обслужване на клиенти на въпросното лице и, в случай че юридическото лице има тази цифра , омбудсманът на клиентите. Ако петицията бъде отхвърлена или е изтекъл период от два месеца от представянето й, без да се получи решение, клиентът трябва официално да подаде жалбите си до DCMR. Второ, потребителят трябва да подготви цялата документация, необходима за стартиране на процедурите с DCMR. И накрая, искът ще бъде осъществен по един от планираните канали (лично или онлайн).
Що се отнася до приемането на резолюции от DCMR, ако издаденият доклад е благоприятен за клиента, предприятието има срок от един месец, за да коригира действието си. След изтичане на този период искът се подава, като се посочва дали субектът е избрал да коригира действията си, тъй като отчетите, издадени от DCMR, не са обвързващи.
Други отдели, отговорни за разрешаването на жалби и искове:
- Служба за рекламации на Националната комисия за пазара на ценни книжа.
- Служба за искове на Главна дирекция на застраховането и пенсионните фондове.