Доброто обслужване на клиентите, способността за разрешаване на съмнения или възражения, наличието на информация и следпродажбеното обслужване са все по-важни. Това е не само при личните продажби, но и при електронната търговия.
Всеки бизнес, който не взема предвид удовлетвореността на клиентите, е бизнес, обречен на провал. Не е достатъчно да предлагате качествени продукти, не е достатъчно да имате имидж на марка, който да предава престиж, или добра рекламна кампания в социалните мрежи и медиите.
Също така в електронната търговия доволният клиент е лоялен клиент, някой, който ще купува многократно, дори често. Освен това доволните клиенти могат да препоръчват продукти на своите контакти, подобрявайки продажбите и репутацията на компанията.
За да имате доволни клиенти, е необходимо да прегледате всеки един от процесите и дейностите на различните отдели, съставляващи компанията (маркетинг, обслужване на клиенти, производство). Всичко това предполага прилагане на стратегия, в която клиентите са главните герои. И това се отнася и за онлайн продажбите.
Един добър начин да се знае нивото на удовлетвореност на клиентите е да се установят няколко показателя. По този начин ще бъдат оценени аспекти като разпространение, степента на отговор по имейл, SEO и SEM позициониране, както и функционалността на уебсайта.
Информация за продукта
От съществено значение е да имате подробен файл с информация за въпросния продукт или услуга. Липсата на информация може да породи несигурност в обществото и при липса на данни можете да търсите други уебсайтове, където можете да правите онлайн покупки. Следователно точните данни могат да помогнат за привличането на клиенти. В този смисъл ще бъде от съществено значение да се включат снимки на продукти, технически данни, инструкции за това как да се използват, разпоредби за безопасност на продуктите и рецензии от други клиенти.
Не бива да забравяме и цената, на която трябва да бъде предоставена видимост, като се посочва съответният ДДС и размерът на транспортните разходи и времето на същата. Също така е важно да се покаже емблемата на магазина и да се представи подреден файл, който не заблуждава потенциалните купувачи. Всичко това предполага предлагане на добре представена, точна информация, но не толкова изобилна, че да завладее клиента.
Много важен детайл е да се даде видимост на иконата на количката за пазаруване. Удобно е винаги да е на разположение, тъй като улеснява транзакцията. Най-добре е да го поставите в горната дясна част.
Комуникация с клиенти
Маркетинговият персонал трябва не само да се тревожи за стартирането на добра рекламна кампания, за да рекламира продукта и да го позиционира по подходящ начин. Трябва също така да поддържате добра комуникационна политика с клиентите. Трябва да има обратна връзка между компанията и купувачите.
Очевидно винаги е хубаво да получавате положителни отзиви. В този смисъл трябва да се популяризират аспектите, които клиентите показват положително. Но също така е важно да се вземат предвид онези негативни аспекти, които могат да помогнат за коригиране на грешките и да останат една крачка пред основните конкуренти.
За да има истинска обратна връзка, е необходима комуникация с клиента. Възможни варианти за получаване на информация за степента на удовлетвореност на купувачите са изпращането на онлайн формуляри, контакт по имейл, телефонни обаждания от отдела за обслужване на клиенти и разрешаване на съмнения и възражения чрез социални мрежи и форуми.
В процеса на комуникация между компанията и клиентите трябва да се отбележи необходимостта от поддържане на рецензиите. Тези коментари и съответните им оценки помагат на бъдещите клиенти да формират първо мнение. В лицето на доволни стари клиенти, повече ще се осмелят да се впуснат и да започнат покупката. Един добър начин да имате отзиви е да помолите клиента да остави своята оценка и коментари по отношение на покупката.
Диференциация чрез малки детайли
Казват, че детайлите имат значение и това се случва и в електронната търговия. Предлагането на малки подаръци, отстъпки, оферти и разходи за безплатна доставка могат да бъдат високо ценени подробности от обществеността и това да ни отличава от останалите конкуренти.
Как отговорите на въпроси, имейли с благодарности или обезщетения на клиенти за грешки или лош опит също помагат за укрепване на взаимоотношенията.
Друга възможност за отчитане може да бъде създаването на обслужване на клиенти 24 часа в денонощието. И доброто следпродажбено обслужване или правилното и уважително разрешаване на съмненията могат да помогнат за привличането на клиенти за цял живот.
Накратко, добрата продуктова информация, добре представена и организирана, съчетана с добри маркетингови кампании, функционален уебсайт и добро обслужване на клиентите са решаващи, когато става въпрос за подобряване на репутацията на компанията и изграждане на лоялност на клиентите на пазара.
