Как да задържим клиентите в конкурентния свят на електронната търговия?

Доброто обслужване на клиентите, способността за разрешаване на съмнения или възражения, наличието на информация и следпродажбеното обслужване са все по-важни. Това е не само при личните продажби, но и при електронната търговия.

Всеки бизнес, който не взема предвид удовлетвореността на клиентите, е бизнес, обречен на провал. Не е достатъчно да предлагате качествени продукти, не е достатъчно да имате имидж на марка, който да предава престиж, или добра рекламна кампания в социалните мрежи и медиите.

Също така в електронната търговия доволният клиент е лоялен клиент, някой, който ще купува многократно, дори често. Освен това доволните клиенти могат да препоръчват продукти на своите контакти, подобрявайки продажбите и репутацията на компанията.

За да имате доволни клиенти, е необходимо да прегледате всеки един от процесите и дейностите на различните отдели, съставляващи компанията (маркетинг, обслужване на клиенти, производство). Всичко това предполага прилагане на стратегия, в която клиентите са главните герои. И това се отнася и за онлайн продажбите.

Един добър начин да се знае нивото на удовлетвореност на клиентите е да се установят няколко показателя. По този начин ще бъдат оценени аспекти като разпространение, степента на отговор по имейл, SEO и SEM позициониране, както и функционалността на уебсайта.

Информация за продукта

От съществено значение е да имате подробен файл с информация за въпросния продукт или услуга. Липсата на информация може да породи несигурност в обществото и при липса на данни можете да търсите други уебсайтове, където можете да правите онлайн покупки. Следователно точните данни могат да помогнат за привличането на клиенти. В този смисъл ще бъде от съществено значение да се включат снимки на продукти, технически данни, инструкции за това как да се използват, разпоредби за безопасност на продуктите и рецензии от други клиенти.

Не бива да забравяме и цената, на която трябва да бъде предоставена видимост, като се посочва съответният ДДС и размерът на транспортните разходи и времето на същата. Също така е важно да се покаже емблемата на магазина и да се представи подреден файл, който не заблуждава потенциалните купувачи. Всичко това предполага предлагане на добре представена, точна информация, но не толкова изобилна, че да завладее клиента.

Много важен детайл е да се даде видимост на иконата на количката за пазаруване. Удобно е винаги да е на разположение, тъй като улеснява транзакцията. Най-добре е да го поставите в горната дясна част.

Комуникация с клиенти

Маркетинговият персонал трябва не само да се тревожи за стартирането на добра рекламна кампания, за да рекламира продукта и да го позиционира по подходящ начин. Трябва също така да поддържате добра комуникационна политика с клиентите. Трябва да има обратна връзка между компанията и купувачите.

Очевидно винаги е хубаво да получавате положителни отзиви. В този смисъл трябва да се популяризират аспектите, които клиентите показват положително. Но също така е важно да се вземат предвид онези негативни аспекти, които могат да помогнат за коригиране на грешките и да останат една крачка пред основните конкуренти.

За да има истинска обратна връзка, е необходима комуникация с клиента. Възможни варианти за получаване на информация за степента на удовлетвореност на купувачите са изпращането на онлайн формуляри, контакт по имейл, телефонни обаждания от отдела за обслужване на клиенти и разрешаване на съмнения и възражения чрез социални мрежи и форуми.

В процеса на комуникация между компанията и клиентите трябва да се отбележи необходимостта от поддържане на рецензиите. Тези коментари и съответните им оценки помагат на бъдещите клиенти да формират първо мнение. В лицето на доволни стари клиенти, повече ще се осмелят да се впуснат и да започнат покупката. Един добър начин да имате отзиви е да помолите клиента да остави своята оценка и коментари по отношение на покупката.

Диференциация чрез малки детайли

Казват, че детайлите имат значение и това се случва и в електронната търговия. Предлагането на малки подаръци, отстъпки, оферти и разходи за безплатна доставка могат да бъдат високо ценени подробности от обществеността и това да ни отличава от останалите конкуренти.

Как отговорите на въпроси, имейли с благодарности или обезщетения на клиенти за грешки или лош опит също помагат за укрепване на взаимоотношенията.

Друга възможност за отчитане може да бъде създаването на обслужване на клиенти 24 часа в денонощието. И доброто следпродажбено обслужване или правилното и уважително разрешаване на съмненията могат да помогнат за привличането на клиенти за цял живот.

Накратко, добрата продуктова информация, добре представена и организирана, съчетана с добри маркетингови кампании, функционален уебсайт и добро обслужване на клиентите са решаващи, когато става въпрос за подобряване на репутацията на компанията и изграждане на лоялност на клиентите на пазара.

Популярни Публикации

Гръцкият парламент гласува „да“: какво сега?

Около 2 часа през нощта в Атина гръцкият парламент одобри необходимите реформи, за да започне преговори с кредиторите за провеждането на третото спасяване, т.е. програма за финансова подкрепа от 86 милиарда евро (95 000 000 000 долара). Това поддържа Гърция в еврото, въпреки че Прочетете повече…

Паниката в Китай срива акциите си

На конклав в края на 2013 г. Комунистическата партия заяви, че ще позволи на пазарните сили да играят „решаваща роля“ при разпределянето на ресурси. Изглежда, че играта на интервенционизъм, от която Китай изглежда не се е отказал, е изпреварила индекса China Composite една трета от стойността му в Прочетете повече…

Бъдещето на облака се нарича мъгла

Въвеждането на интерактивни елементи от дома и офиса - Интернет на нещата - ще остави облачната инфраструктура извън играта, отваряйки вратата към нов метод за компютърна връзка, много достъпен за потребителя. Облакът или облачните изчисления на английски език е името, дадено на Прочетете повече…

Класиране на ДДС в Латинска Америка

В тази класация таблицата, която включваме по-долу, е показана с 18 държави в Латинска Америка, подредени от най-високия до най-ниския процент на данъка върху добавената стойност. Този данък се налага върху потреблението и следователно влияе върху покупателната способност на потребителите. Обикновено, когато данъчната ставка е висока, тя съответства на икономиките Прочетете повече…