Бизнес протоколът е документ за вътрешна употреба, който регулира вътрешните процедури в организацията, като помага за стандартизиране на качеството на стоките и услугите.
Един от аспектите, който подобрява конкурентоспособността на организациите, е качеството на техните услуги, особено когато става въпрос за компании, които имат дъщерни дружества на различни места.
Предоставянето на услугите и възприятието на клиентите за тях еднородни не е лесна задача и изисква работа по стандартизация. В този смисъл един от инструментите, които тази работа поддържа, е Бизнес протоколът.
Но в една компания през целия ден се случват много събития. По определен начин бизнес протоколът е инструментът, чрез който ще действаме в определени ситуации. По този начин, ако компанията установи бизнес протокол, който да следва, в случай че машина се счупи, този протокол ще бъде този, който маркира стъпките, които трябва да се следват в сценарий, при който една от нашите машини се счупи.
И така в много други отношения. Нека си представим протокол за пожар, това е много добре известно. Всяка компания, в случай на пожар, има протокол за напускане на съоръженията, без да претърпи изгаряния. Протоколите, след като са проучили маневрите за тяхната подготовка, имат гаранция за успех пред спонтанността на проблематично събитие.
Следователно бизнес протоколът е вид доказано ръководство за действие, което трябва да се следва при всеки възможен сценарий, като по този начин се избягват проблеми, които могат да засегнат всеки аспект на нашата компания.
Какво е бизнес протокол?
В зависимост от държавата тя може да има различни деноминации. Сред тях са наръчник за процедури, кодекс на добри практики, вътрешни инструкции и др.
Важното е, че всички те водят до едно и също нещо: създайте ръководство за това как да реагирате на конкретни ситуации, независимо дали с вътрешни или външни клиенти.
Какви са процедурите, които бизнес протоколът регулира?
Има по-взискателни протоколи от други, в зависимост от компанията, но по отношение на общите минимуми е обичайно да се намерят процедури за обслужване на клиенти в нормален контекст, в конфликтни ситуации, при продажби, при искове и т.н.
И вътрешно, бизнес протоколът материализира процесите на организационната схема на компанията и комуникацията между функционалните области на организацията. Например транзитът между продажбите, фактурирането, инвентаризацията, счетоводството и запасите е различен за всяка компания.
Тази процедурна разлика е установена в бизнес протокола.
Структура на бизнес протокол
Бизнес протоколът може да бъде посветен изключително на клиенти и външна общественост, както и изключително на сътрудници и вътрешен персонал.
В допълнение, това може да бъде смесен документ, който посочва правила и процедури за двете аудитории в един и същ документ.
Структура на бизнес протокол за вътрешни аудитории
Тя е насочена към работниците и определя официалните процедури, които трябва да се спазват в организацията по време на нейното функциониране.
Това позволява нареждане на администрацията и получаване на проследимост за откриване на отклонения или грешки.
Примери за бизнес протокол за вътрешна аудитория
Ето няколко примера за по-добро разбиране на този тип протокол:
- Протокол за доставка: Процедура за заявяване на стоки и / или услуги от функционална област, например маркетинговата зона, до зоната, отговаряща за извършване на покупки, обикновено единица за обществени поръчки.
- Вътрешен комуникационен протокол: Процедура, която установява комуникационните канали, считани за формални, по време на осъществяване на управление между функционални области или към лидерство. Например използването на корпоративна електронна поща, информативни бележки, йерархия за решаване на проблеми, наред с други.
- Протокол за оплаквания за тормоз на работното място: Процедура за безопасно оплакване за случаи на тормоз на работното място, претърпени от работници в организацията. Целта е да се гарантира стабилност на работата и подкрепа за тези, които докладват. Например анонимни канали за жалби, звено за работна среда с независима йерархия във фирмата, вътрешен прокурор, който приема жалби от работници без разлика на йерархична власт.
Примери за бизнес протокол за външна аудитория
Ето няколко примера за по-добро разбиране на този тип протокол:
- Протокол за обслужване на клиенти: Процедура за получаване, поздравяване, отговаряне на вашите изисквания и уволнение на клиент.
- Протокол за вземане на внимание: Процедура за получаване, изслушване, съдържане и доставяне на решения на клиенти, които се оплакват от качеството на продукта.
- Протокол за продажби: Основна процедура за получаване, присъствие, изслушване на нуждите на клиентите, насочване, съветване, придружаване и подтикване към процеса на покупка.
Предимства на бизнес протокола
Протоколите във всички области на действие се приемат добре, тъй като осигуряват яснота относно това как да се справим с конкретни ситуации.
Някои от предимствата му са следните:
- Стандартизация: След като протоколът е изготвен, той може да бъде приложен във всички дъщерни дружества на организацията, като гарантира, че спазването на принципите за качество на услугата се извършва във всяко едно от тях.
- Брандиране: Това допринася значително за създаването на марката на компанията, тъй като тези постоянни действия се поддържат с течение на времето, създавайки общност от клиенти, които могат да говорят за компанията и да я препоръчват.
- Организация: Компаниите, които имат протоколи, също имат по-голям организационен капацитет. Това е така, защото чрез тях може да се разбере пълната операция и произход на всяко действие.
- Обучение: Протоколите позволяват обучение на нови сътрудници, които се присъединяват към компанията. Неговото проучване улеснява и ускорява процеса на знание за техните роли и функции, тъй като позволява да се знае „ноу-хау“ на организацията.
Бизнес протоколите са отлична мярка за управление, тъй като те материализират организационната структура и осигуряват процедурна рамка както между работниците, така и спрямо клиентите.
Важно е да се отбележи, че протоколите трябва да бъдат ясни и реалистични. Главно, защото те уреждат процедурите между хората, при които всеки реагира по различен начин. В този смисъл протоколите могат да бъдат коригирани и / или модифицирани с течение на времето, за да се подобрят и интегрират нови процедури, базирани на опита, възникнал във времето.