Когато дадено лице ще закупи продукт или услуга, то извършва процес на вземане на решение. Дори и да не сте наясно с процеса или той е бърз, всъщност това е широка процедура, с която потребителят може да се изправи и в него се разпознават няколко стъпки.
Има четири фази от процеса на вземане на решение за покупка:
1) Признаване на необходимостта: Потребителят признава, че има проблем или нужда, чувствайки несъответствие между текущото си състояние и желаното състояние. Например потребител, който трябва да купува хляб като ежедневна храна за ежедневна употреба. Това е необходимост от първата поръчка.
2) Търсене на информация: Индивидът извършва вътрешен анализ на наличната информация, която притежава, чрез паметта и ще извърши външно търсене на информация. В този случай и двата варианта са това, което ще вземете предвид при избора на продукта. Тези източници на информация са класифицирани в следните групи:
- Лични (семейство, приятели, съседи и т.н.)
- Търговски (реклама, доставчици, рафтове, колети и др.)
- Обществени (медии, потребителски организации, социални мрежи и др.)
Чрез търсенето на информация потребителят познава конкурентните марки и техните характеристики.
3) Оценка на алтернативи: Потребителят разглежда всеки продукт като набор от атрибути с различен капацитет, за да предложи желаните предимства и да задоволи своите нужди. Например потребителят иска планинско колело. Има огромно разнообразие от марки и много атрибути, които да търсите, за да вземете окончателно решение. Така че, ще трябва да вземете под внимание всичко това, преди да вземете окончателното решение.
4) Решение за покупка: Потребителят може да има предпочитания пред някои марки. Може да се формира и намерение за покупка. Между намерението за покупка и действителната покупка обаче може да има процес, при който влияят нагласите на други хора и непредвидени ситуационни фактори. Например потребителят решава да си купи телевизор, той предпочита марка, но по време на процеса се ръководи от мнения в социалните мрежи за различен, който има същите характеристики и предлага повече гаранция. Има няколко вида поведение по време на покупката.