Пленник клиент е този, който не иска да смени продукт, услуга или доставчик за друг заместител, поради разходите, които представлява, независимо дали се изразяват в пари, усилия или дискомфорт, който причинява.
Този клиент редовно има няколко алтернативи за закупуване на стока или услуга, тъй като броят на доставчиците е ограничен, това го принуждава да купува там, където е наличен продуктът, или той просто не може да купи нищо. Тази ситуация се прилага и когато няма достатъчно конкуренция на пазара и възникват ситуации на монопол или олигопол.
Компаниите могат да използват това предимство като бариера или пречка, така че новите конкуренти да не могат да навлязат на пазара. Следователно трябва да се стремите към пълно удовлетворение на клиентите. За това тя трябва да доставя иновативни и диференцирани продукти, така че клиентът да е доволен от доставката.
Не е едно и също да се говори за пленник и редовен клиент. Редовният клиент се характеризира, тъй като неговото действие е ограничено до покупката и честата консумация на нашите продукти. Плененият клиент от своя страна не само редовно купува продукта, но и изразява лоялност към компанията, марката и нейните продукти.
Те са много лоялни клиенти към компанията, защото дори не мислят да опитат други продукти, защото са очаровани от нашите, което гарантира тяхното обратно изкупуване и дългосрочни отношения за компанията.
Пленни класове на клиенти
Можем да споменем три класа клиенти:
1. Клиенти, които купуват по навик
Пленник клиент, който купува по навик, е този, който купува продуктите по навик, винаги в един и същ дистрибуционен център, те никога не сменят местата си. Те купуват автоматично, тъй като вече не мислят и не рационализират решението си, консумират както винаги през целия си живот, следователно това се превръща в повтарящ се навик.
Компанията, която има такъв тип клиенти, трябва да укрепи навика за купуване, като работи върху някакъв промоционален стимул, който служи като стимул за поддържане на тази връзка. Можете също така да им предоставите положително обслужване, за да продължат да поддържат лоялността си и че компанията може да засили това конкурентно предимство с този тип клиенти.
Тези клиенти се губят с различия в поколенията, тъй като новите поколения представят други различни навици за купуване и не могат да бъдат очаровани, те просто продължават да купуват своите артикули от всеки друг конкурент; защото нямат привързаност или съчувствие към марката или продукта.
2. Клиенти с високи разходи поради смяна на доставчика
Когато смяната на доставчика е скъпа за клиента, този клиент остава в плен, защото ако смени доставчика, това би било много скъпо, това състояние може да възникне, когато необходимите продукти имат характеристики, които са много сложни или са направени по персонализиран начин.
В тези случаи клиентите увеличават разходите си, когато искат да сменят доставчик, който им продава определен продукт или услуга. Тези разходи се увеличават, тъй като са структурирани търговски или индустриални отношения, които определят начина на работа на фирмата или бизнеса. Ако тази връзка се промени, целият начин на работа трябва да бъде преструктуриран.
3. Клиенти с високи разходи за търсене
В този случай цената възниква, когато е трудно да се намери информация, за да се намери добър продукт или добра услуга. Когато е трудно да се получат данни или са скъпи, клиентът остава обвързан с компанията, която в момента предлага споменатия продукт.
В момента тази бариера е загубила определено ниво на важност, тъй като използването на интернет е помогнало на клиентите да бъдат информирани лесно и евтино. Наличната информация в тези медии позволява на всеки да има достъп до надеждна информация, която преди е била достъпна само за специалисти, като дава на потребителите власт над компаниите.
Разходи за смяна на доставчика
Можем да говорим за три основни вида разходи, когато е даден клиент на плен. По този начин разходите, които клиентът може да направи при промяна на доставчика, са:
- Преки разходи: Когато връзката изисква разрешителни, наредби, доставки в конкретни точки, технически изисквания, наред с други. Това предполага, че трябва да инвестирате в административни и оперативни процеси за правилното функциониране на процеса. Ако има промяна в доставчика, това означава, че компанията трябва да направи по-големи разходи или производственият и ефективен маркетингов процес е застрашен.
- Косвени разходи: За да произведете или използвате продукт, трябва да имате предварително процес на обучение и че обучението продължава да се развива и усъвършенства. Ако сменим доставчика, трябва да започнем да се учим от нулата.
- Нематериални разходи: Те са разходи, които са резултат от поддържане на взаимоотношенията между хората, обичаите и начина на работа. По тази причина това обезкуражава компаниите да правят модификации или промени, тъй като ако го направят, те трябва да поемат разходи, за да го постигнат.
Някои от тези нови процеси изискват нова технология, така че промяната и започването на обучението може да бъде много скъпо за компанията. Поради тези причини е много трудно за отвличащ клиент да иска да смени доставчика.
За да стимулирате и мотивирате тези клиенти, е необходимо непрекъснато да ги актуализирате относно предлаганата стока или услуга. Целта е да им се предоставят променливи, които ги правят различни от конкуренцията и колкото по-диференцирани са техните продукти, толкова по-добре за компанията, тъй като диференциацията може да се използва като бариера за навлизане пред конкурентите.
Когато пленният клиент не е компания, а потребител, това също представлява разходи за промяна на продукта. Когато сменя продукта, потребителят трябва да научи механизма за работа и как да използва новото придобиване; както и запознаване с нова марка.
В тези случаи могат да се използват и стимули като програми за натрупване на точки, отстъпки или всякакъв друг вид обезщетение, което позволява връзката между потребителя и компанията да продължи да се поддържа.
В заключение, ако една компания иска да задържи клиенти в плен, винаги е необходимо да поддържа постоянен процес на иновации; като по този начин добавя стойност и диференциация към продуктите, така че клиентите ви да останат доволни и да продължат да бъдат лоялни.
Лоялността на тези клиенти към компанията се произвежда от предимствата, които клиентът или потребителят намира в продуктите като качество, цена и удобството да ги придобие.
Типове клиенти