Обратната връзка е концепция, която се отнася до обратната връзка, която съществува между клиенти и компании или самите работници на дадена марка.
Комуникацията е от съществено значение между компаниите и клиентите. Когато се говори за обратна връзка, се споменава двупосочна комуникация, в която се намесва емитент, който в този случай би била самата компания, и получател, който се представлява от клиента.
По този начин клиентите ще могат да коментират съобщението, което марките излъчват, и те ще използват тази информация, за да могат да подобрят аспекти като: комуникация, внимание, продукти и др.
Видове обратна връзка
В областта на маркетинга и компаниите могат да се разграничат два вида обратна връзка:
- Вътрешна обратна връзка. Става въпрос за този, който се провежда сред работниците в дадена компания. Както е известно, поддържането на добра вътрешна комуникация е жизненоважно за правилното функциониране на компанията. Как може да се постигне това? Изслушване на работниците, споделяне на мнения и вземане предвид на предложения за постоянно подобрение. Много компании прекарват време в провеждане на срещи с различните отдели и следователно служителите на компанията, за да създадат положителна работна среда, и също така вземат под внимание техните коментари. Някои начини за осъществяване на тази комуникация могат да бъдат следните: чрез срещи, анкети, имейли, събития на самата марка. Основното е да накарате работниците да се чувстват ангажирани и винаги да могат да изразят идеите си за доброто на бизнеса.
- Външна обратна връзка. Външната обратна връзка е тази, която се осъществява между клиента и компанията. Този тип комуникация е много важен, защото може да бъде от голяма помощ за всяка марка. Например: когато на пазара се пусне нов продукт и искате да знаете реакциите за него. С появата на социалните мрежи и интернет като цяло е по-лесно да се знае какво казват клиентите. Чрез тях те имат възможност да оставят коментари и да получат незабавен отговор от самата марка. Техните запитвания, съмнения, предложения, мнения трябва да бъдат много взети предвид, защото те са потенциалните клиенти. Освен това мнозина могат да оставят критики относно тези услуги или продукти и от компанията зависи да обърне тази ситуация, за да се възползва от добрата комуникация и да отбележи, за да подобри своите продукти.
Обратната връзка е жизненоважна както за вътрешната, така и за външната комуникация. Например външно могат да се използват следните инструменти: чрез социални мрежи, уеб формуляри, телефонни обаждания, имейл, анкети, наред с други опции.