Моделът Kano е аналитичен инструмент, който свързва характеристиките на даден продукт с нивото на удовлетвореност на неговите клиенти или купувачи.
Моделът Kano е инструмент за управление на качеството на продукта. Създаден е през 80-те години от японския професор Нокиари Кано, който заедно със съавторите Сераку, Такахаши и Цуджи обяснява основите на своя модел в статията си „Атрактивни качества и задължително качество“, публикувана през 1984 г.
Моделът Kano се стреми да идентифицира и класифицира различните атрибути на продуктите и след това да ги свърже със степента на удовлетвореност, която те предоставят на клиента.
Цел на модела Kano
Крайната цел на модела Kano е, че продавачът или производителят могат ясно да идентифицират кои атрибути се оценяват от потребителите и да предлагат продукт според споменатата оценка. Така например моделът Kano ни помага да идентифицираме следните три елемента, които са ключови за нашата стратегия за продажби:
- Какви са недостатъците на даден продукт, тоест атрибути, които трябва да присъстват, но не присъстват или не са в достатъчна степен
- Независимо дали е удобно да се инвестира в добавяне на определен атрибут или не. Ще бъде ли клиентът готов да плати за този допълнителен атрибут или не?
- Определете кои атрибути могат да ни накарат да надминем конкурентите си.
Как работи моделът Kano
Моделът Kano класифицира атрибутите в пет широки категории според това как те влияят на удовлетвореността на клиентите:
- Основно или очаквано качество: Това са минималните атрибути, които даден продукт или услуга трябва да притежават. С други думи, това е най-малкото, което клиентът очаква да намери и ако тези атрибути не бъдат намерени, ще има голямо недоволство. Така например фактът, че хотелът разполага с чисти чаршафи и кърпи, са минимални изисквания.
Основните атрибути не служат за увеличаване на удовлетвореността на потребителите. Вероятно няма да е благодарен, ако ги намери, тъй като това е най-малкото, което е очаквал.
- Желано качество или изпълнение: Нарича се още атрибути на производителността. Това са атрибути, които се изискват от клиента и които могат да направят разликата с конкурентите. Така например, ако хотелът е осветен, близо до станция на метрото, в тих район и т.н., това са атрибути, които клиентът оценява, оценява и че в същото време той ще ги използва, за да прави сравнения и да решава с кой оферент да избере. остава.
Желаните атрибути значително влияят на удовлетвореността на клиентите. Колкото повече атрибути намерите, толкова по-доволни ще бъдете.
- Мотивиращо или вълнуващо качество: Това са атрибути, които изненадват клиента, тъй като той ги оценява, но не е очаквал да ги намери. Тоест те са подробности, с които компанията е в състояние да надхвърли очакванията на клиентите.
Мотивиращото качество поражда голямо удовлетворение на клиентите, въпреки че липсата му няма да породи недоволство.
- Безразлично качество: това са атрибути, които изобщо не влияят на удовлетвореността на клиентите. Така например клиент не осъзнава дали бутилката с вода, която е останала в стаята му, е с по-високо или по-ниско качество.
- Качество на отхвърляне: Те са атрибути или по-скоро характеристики, които клиентът възприема като отрицателни и предизвиква отхвърляне. Например неудобен контейнер за крем или храна, който е счупен или не функционира.
Таблица на моделите на Kano
Моделът Kano може да бъде представен графично. На хоризонталната ос поставяме атрибутите или функцията на продукта, която варира от липсващ до напълно изпълнен. Междувременно по вертикалната ос намираме степента на удовлетвореност на клиентите, варираща от недоволни (недоволни) до възхитени.
Както виждаме, основните атрибути едва отговарят на очакванията на клиента, докато атрибутите на производителността все повече влияят на степента им на удовлетвореност. Атрибутите на емоциите обаче са единствените, които могат да доведат клиента до максимална степен на удовлетворение.
Варианти на класификацията на Кано
Класификацията на атрибутите, произтичаща от прилагането на модела на Kano, не е статична, но може да варира поне с два фактора:
- С течение на времето и напредъка на технологиите: С технологичния напредък атрибутите, които преди са принадлежали към категорията на производителността, се превръщат в основни изисквания, без които е невъзможно да се конкурира.
- Потребителски предпочитания: Не всички потребители са еднакви. Атрибути, които са от значение за някои, могат да останат незабелязани за други.
Пример за приложение на модела Kano
Например можем да анализираме атрибутите на съвременен мобилен телефон. Тук атрибутите за качество ще бъдат следните:
- Основен: Осъществяване и получаване на обаждания, съобщения и др.
- Желани: Камера, синхронизиране с поща, сърфиране в интернет и др.
- Мотивиращо: Видеоконферентна връзка, слънчево зареждане, чувствителност на допир.
- Безразличен: Цвят на клавиатурата, форма на буквите или цифрите и др.
- Отхвърляне: Лоша връзка, прекъсвания, загубени обаждания и др.