Управлението на взаимоотношенията с клиентите или CRM (със съкращението на английски език) е платформа за бази данни, фокусирана върху събирането на всички взаимоотношения, които компаниите имат с клиентите си.
Тази база данни е много важен източник на информация за компанията. Тъй като колкото повече знаят за своите клиенти, толкова по-лесно ще бъде да планират и адаптират своите маркетингови стратегии. Преди да продължите, струва си да споменете произхода на съкращението CRM (Customer Relationship Management), което в превод на испански би било нещо като управление на отношенията (клиент).
CRM може да се използва като тактика, тъй като за една компания информацията на нейните клиенти е много важен актив, който й позволява да поддържа дългосрочни взаимоотношения и да задържа своите клиенти.
Това, което трябва да стане ясно, е, че информацията сама по себе си не е достатъчна, тоест не е достатъчно да разполагаме с голяма база данни от клиенти. Това, което е наистина важно, е, че компанията с тези данни може да разбере по-добре, да се фокусира и да се ориентира към клиента.
Ценността на информацията е да се знае как да се използва, така че компанията да се стреми да разбере клиента и да очаква да подготви най-добрите отговори. Само компанията, която по-добре разбира нуждите на клиента и е в състояние да подготви решения, като доставя превъзходни стоки и услуги по отношение на конкуренцията, става успешна и печеливша.
Как CRM може да бъде ефективен
За да бъде ефективно използването на софтуера и информационната база данни, която ни предоставяте, трябва да се вземе предвид следното:
- Трябва да се използва като директен маркетинг: С други думи, събраната информация трябва да се фокусира върху клиенти, които наистина се интересуват от продуктите; за да не губите време и ресурси за хора, които не се считат за потенциални клиенти. И преди всичко, запазете настоящите клиенти, които са тези, които представляват най-голяма стойност за компанията.
- Получената информация трябва да бъде ценна и подробна: Не цялата информация е важна, това, което най-много ще заинтересува маркетолозите, е да има демографски данни, интереси и предпочитания; и разбира се миналите транзакции, които клиентът е направил.
- Поискайте разрешение или съгласие от клиента да разполага с тази информация: Хората искат да бъдат сигурни на кого дават данните си и за какво ги използват. Това е чувствителен въпрос, ако не се обработва правилно.
- Инвестицията в CRM трябва да е подходяща: Това означава, че в някои бизнеси е по-важно и по-подходящо да има повече данни. Можете да извлечете повече от това във финансовия бизнес, телекомуникациите и застрахователния пазар. На тези пазари клиентът плаща високи цени за офертите, които получава.
Той има по-малка рентабилност при използване на предприятия с масови потребителски продукти и ниски цени, по-скъпо е да се получи информацията, отколкото цената, която клиентът плаща за продуктите.
Защо да го използвам?
Следващата графика обяснява за какво дадена компания трябва да използва CRM
Накратко, това, което се очаква с използването на CRM, е не само да притежава софтуерното приложение, но и да гарантира, че компаниите могат да разработят по-добри стратегии, фокусирани върху по-доброто познаване на своите клиенти.
Тъй като, ако познавате по-добре клиентите си, ще можете по-добре да откриете техните нужди, да постигнете по-високо ниво на удовлетвореност и следователно да постигнете лоялни клиенти, които генерират обратно изкупуване и ни препоръчват.
Без да се пренебрегва, че рентабилността за компанията също е важна, защото в противен случай инвестицията няма да има смисъл; тъй като компанията не може да се издържа на пазара.